Gérer un client dans le déni, c’est savoir rester maître de soi pour mieux maîtriser la situation.
"Un vol nié ne doit pas faire déraper l’échange : la posture de l’agent fait toute la différence."
"Quand les faits sont niés, c’est votre sang-froid et votre communication qui font autorité."
Un ordre illégal est une consigne donnée par un supérieur ou un client qui va à l’encontre de la loi (par exemple : utiliser la force sans justification, fouiller une personne sans son consentement, ou discriminer un individu)