LA TRIANGULATION SIMPLE ET LA TRIANGULATION DOUBLE.
Pour une équipe de sécurité et de sûreté, il est essentiel de s'entrainer à la communication verbale et non verbale étant donné que les agents privés de sécurité sont confrontés au quotidien à des situations d'appréhension (interpellation) article 73 du CPP, article 803 du CPP, article 53 du CPP, article 122-5/122-6/122-7 du code pénal.
Pour faire face à ces situations, les équipes de sécurité doivent utiliser des techniques d'approches adéquates pour éviter des blessures et des bavures. Pour ce faire, ils doivent s'entrainer, se préparer tactiquement, posséder une communication interne et apprendre de chaque situation rencontrée et gérée à travers le retour d'expérience (RETEX).
Dans cet article, nous allons parler de l'accueil et de la triangulation.
La préparation tactique :
Le but de la préparation tactique est de travailler des solutions adaptées pour un résultat voulu face à un adversaire.
L'accueil :
Conformément au code de déontologie des activités privées de sécurité, dans son article R631-27 : RESPECT DU PUBLIC, ils est précisé je cite :" les salariés se comportent en toute circonstance, de manière digne et respectueuse à l'égard du public... Ils s'interdisent envers autrui toute familiarité et toute discrimination etc."
L'article R631-10 : INTERDICTION DE TOUTE VIOLENCE MÊME LÉGÈRE.
(Nous vous rappelons ici que tout agent de sécurité a signé ce code de déontologie et s'est engagé à le respecter).
La technique de communication :
Exemple ci-dessous :
1- L'accueil : bonjour, je suis l'agent de sécurité du magasin,
2- La communication : Vous avez oublié de déposer sur la caisse, le chargeur de téléphone que vous avez mis dans la poche avant gauche de votre pantalon. Je vous propose de passer en caisse pour le régler.
3- La négociation : nous avons l'enregistrement vidéo et j'ai récupéré l'emballage que vous avez jeté derrière les packs d'eau. Je vous prie de passer en caisse pour régler le préjudice.
4- L'injonction : veuillez nous suivre (parce que le client refuse de reconnaître les faits malgré les preuves)
NB : J'entends déjà certains dire que c'est de la théorie, que dans la pratique, c'est plus compliqué que cela. Eh bien, je vous rappelle que la théorie et la pratique sont deux sœurs siamoises. Essayez ces recommandations, mettez-les en pratique, après vous en tirerez vos propres conclusions.
Même si la personne a volé, l'agent de sécurité en tant que professionnel doit respecter une certaine règle en l'abordant avec respect. Il doit se présenter avant tout contact, ne doit jamais utiliser le mot vol, mais un euphémisme.
Certains agents s'étonnent du fait qu'ils doivent se présenter. Pourtant, les Policiers et les Gendarmes se présentent, n'est-ce pas ? On voit bien que ce sont des Policiers ou des Gendarmes, ils se présentent quand même. Eh bien, les agents doivent faire de même pour bien gérer les contacts avec les clients. Il est bien vrai que les clients se comportent différemment, mais dans la majorité des cas, cela a un effet plutôt positif.
"Bonjour, je suis l'agent de sécurité du magasin ou du site par exemple " suscite l'intérêt de la personne qui a envie de vous écouter davantage. Par ailleurs, elle calme la voix et la personne ne se sent pas agressée.
La communication tactique permet aux agents de sécurité de communiquer avec certaines parties de leur corps. Ce qui est intéressant, c'est de se parler sans formuler de phrases. Cette technique requiert une certaine coordination dans le langage non verbal. On l'acquiert avec du travail. Les équipes de sécurité doivent travailler ensemble.
Il est conseillé d'intervenir à deux ou plus, donc déconseillé d'appréhender un individu quand on est seul.
Lors d'une triangulation, l'agent qui s'adresse à l'adversaire est qualifié d'agent verbalisateur. L'agent derrière l'adversaire est qualifié d'agent de protection et de liaison. Son rôle consiste à protéger son collègue. Il se place légèrement en biais (évitant de se placer directement derrière le client), observe les indicateurs de danger que sont les mains. Il doit redoubler de vigilance si jamais l'adversaire cache les mains dans sa poche par exemple, car il ignore sur quoi ce dernier pose les mains.
Au moindre geste brusque, il doit intervenir pour maîtriser la personne.
Au cas où la communication est rompue entre l'agent verbalisateur et l'adversaire, il remplace son collègue pour renouer le dialogue avec l'adversaire.
Retex-Kaizen : Valorisons l'auto-formation.
